1、凡是在医疗护理工作中,由于服务态度、服务质量、技术水平及护理人员自身等因素发
生的护理工作缺陷,引起患者或家属的不满,并以书面或口头方式反映到科室护士长、护理部
及其他部门的意见,均为护理投诉。
2、护士长应认真倾听投诉者意见,耐心解释,安抚投诉者。
3、首先应在科室内认真核对事情经过,分析事发原因,接受教训,并制定整改措施。
4、投诉受理时限:护理部所受理的口头投诉,应马上进行调查,尽可能当场作出答复;
一般书面投诉在3个工作日内作出答复;对较为复杂的投诉,应在5个工作日内作出答复。
5、根据情节的严重程度,提出相应的处理意见。
(1)发生投诉后,科室应积极处理,给予当事人批评教育。必要时向投诉患者/家属赔礼
道歉,做出诚意取得患者/家属的谅解。
(2)当事人做书面检查,并在科室护士长处备案,必要时在科室会上做检查,由其他护
士给予帮助与批评。
(3)发生投诉后,科室未积极处理,患者家属投诉至护理部,对护士长及当事人在护士
长例会上通报批评,并做出书面检查,在护理部备案。
(4)患者/家属投诉至医院,给医院造成恶劣影响,对护士长及当事人在医院大会上通报
批评,并给予一定的经济处罚,聘用护士及护理员予以辞退。