一、凡是在门诊医疗护理工作中，由于服务态度、服务质量、技术水平及护理人员自身等因素发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头的方式反映到门诊部主任，总护士长及其他部门的意见，均为患者投诉。

二、安抚投诉者。门诊部主任，总护士长应认真倾听投诉者意见，耐心解释，并安抚投诉者。

三、首先应在科室内部认真核对事情经过，分析事发原因，接受教育，并制定整改措施。

四、根据情节的严重程度，提出相应的处理意见。

（1）给予当事人批评教育。

（2）必要时向投诉者/家属赔礼道歉，做出诚意取得患者/家属的谅解。

（3）当事人做书面检查，必要时在科室例会上做检查，由其他护士给予帮助批评。

（4）根据情节严重程度扣发本月奖金，聘用护士及护理员予以辞退。